涂料业售后服务存漏洞 消费者维权难

　　生意社11月25日讯　都说“三分涂料，七分工”尽管这句俗语里可能夸大的施工的重要性，但可见要保证涂料的最终效果，涂料质量和施工都是非常重要的环节。但是对于消费者来说，购买了正规渠道的涂料产品，却发现刷出来不仅达不到广告的完美效果，反而出现颜色不均、发黄等问题时，又该如何维权呢？正因为涂料效果涉及到质量与施工两个环节，消费者自身无法鉴别涂料的质量，厂商和负责销售的经销商就容易把问题归咎到施工的环节上，这个消费者维权带来了极大的困难，同时也凸显了涂料行业售后服务存在的巨大漏洞。

　　涉及涂料售后的问题维权难

　　新刷上的某知名品牌的家具木器漆，竟然在一个月内变黄？是的，这回不是消费者购买的假冒涂料，也非过期产品，而是通过正规的总代理处购买的产品。最近，令福州余女士非常郁闷的是：7月22日，她到某知名品牌福州总代理处咨询漆料。在现场销售人员推荐下，余女士买了双效除甲醛木器漆PU亚白面漆JC6053-5KG、双效除甲醛木器漆PU白底漆JD725-5KG，各三组，随后请油漆工对家里的橱柜、鞋柜等家具进行了涂刷施工。余女士万万没想到的是，8月底到新装修房屋发现，鞋柜、橱柜等刷过木器漆的家具竟全部呈黄色。通过对涂料桶上的防伪标识进行验证后，余女士发现购买的的确是某知名涂料品牌生产的产品。随即便向其福州总代理商处反映情况。几天后，厂家派了个技术人员到余女士家中勘察情况。但技术人员认为家具漆发黄并非质量问题，但也没有给出具体原因，只是建议余女士重做刷白来处理。这样的结果显然让消费者无法接受，于是余女士向媒体反映所遭遇的问题。记者先后询问了广东某知名涂料品牌技术服务部的相关人员以及其福州代理商处负责人佘先生，双方皆表示，华润漆质量上没有问题，并一致认为是施工过程中操作不当导致的发黄。是否是出于质量问题导致的黄变，余女士已经无法去求证了，但是针对代理商仅提出了选用耐黄变白漆对已发生黄变的家具给予重新施工修复效果，余女士显然无法接受这样简单返工的售后处理。根据《消费者权益保护法》之相关规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。若消费者与厂商协商未果，消费者还可通过工商部门进行裁定解决。由于售后服务不完善而导致的对簿公堂，显然是某知名涂料品牌及其代理商不愿意看到的最终结果，那么针对涂料这样的半成品，涂料厂商如何携手其代理经销商共同做好售后服务，而不再出现有问题无人管，全部推给施工的“皮球”呢？

　　从喷涂服务看涂料行业售后的漏洞

　　其实华润漆是中国最早提出提出要从涂料“制造业”向“服务业”转型，以通过服务与终端建立沟通。一个重要的手段就是消费者购买涂料可以享受华润的免费无汽喷涂服务，在全国各地的销售网络都设置了类似的服务中心机构从而保证涂料的最终效果。但由于对涂料这类的产品来说，服务只是产品的外延，它永远都不能代替产品本身的使用价值。再者，服务具有无形的特征，它最大的问题是难以标准化的实施和测评，这会对企业的运作水平提出极高的要求。

　　尽管早年华润是形成了一套系统的喷涂服务体系，但其代理经销商层面，对售后提供喷涂的看法也是互不一致。在二、三级市场推广喷涂的售后服务就更加困难。有业内分析人士认为除此之外，即使在一线城市“免费喷涂”这样的售后也潜藏着“羊毛出在羊身上”需要消费者隐形埋单的人工费用。以上种种原因造成了“卖产品不如卖服务”的模式的黯淡收场。就目前消费者普遍困扰的问题是：无法衡量购买回家的涂料是否存在最基本的产品质量问题，但如果出现涂刷后黄变、开裂、起皮等其他问题的时候，我们是该质疑质量问题，还是油漆工的施工问题？如果双方互相推诿，那么如何确定责任方？如今涂料企业皆注重品牌的营销，造成在售后服务战略上投入的缩水，已及对代理经销商售后服务管理的不完善，种种管理的漏洞都是导致像福州余女士一样的消费者维权无门的一个重要原因。

　　经销商服务水平制约品牌发展

　　我们可以发现一些涂料厂商选用多个经销商，这也就使得同一品牌的售后服务质量不尽相同。市场上难免会出现一些缺乏责任心的经销商，只顾盈利，忽视涂料品牌形象，导致售后服务出现问题，危害消费者的利益。问题是尽管涂料厂家虽然意识到直销更有利于品牌对售后服务质量的把控，但是直销需要厂家付出的维护和管理成本较高，因此厂家不可能在全国任何一个城市都采取直销的方式。为了维护其品牌形象、最大限度保证其售后服务的质量，厂家能做的仅是采取各种办法加强对经销商的筛选及监管，接下来就需要经销商不断提升维护品牌的意识、逐步提高自我管理的能力。

　　完整意义上的“售后服务”是指签单之后至商品功能终止，以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。涂料本身有其不可避免的缺陷，如阳光日晒变化，空气湿度变化，以及使用过程中的不慎都将给消费者带来一定的损失。如何对待消费者的维修诉求，及时解决消费者购买产品后的后顾之忧，将衡量出一个涂料企业对市场及消费者的责任心。

　　记者也采访了一些大型的涂料经销商。采访过程中，多位经销商都认为自己是产品的代理方，而产品质量则是厂家关注的。如果消费者理性地通过正常渠盗去维护正当权利是鼓励的，那样可亦鞭策厂家不断完善自己的产品，消费者维权也会促进经销商搞好服务。但在现实中消费者找厂家确实也不太现实，产品出了质量问题，只能通过经销商与厂家沟通协调，但涂料出了问题往往是在涂刷的效果出来后，这样无法鉴定是厂商要负责的质量问题，还是经销商要关注的售后问题。但据了解，对于质量问题还是售后施工产生的问题，目前业内没有严格的界定。比如没有涂料“三包”政策，没有召回的办法，维护投诉相关标准和法规也是空白，正因为没有标准，往往都是私下解决。这些给经销商和厂家解决矛盾也造成了政策障碍。

　　涂料行业建立完善的售后服务需要企业把关经销维护

　　但是目前我们很遗憾的发现部分涂料企业在售后服务责权制度上模糊不清。涂料的售后服务同质量管理体系一样，售后服务工作的落实同样需要一个完整的管理体系。涂料企业要做好售后服务，必须首先加强对代理经销商的培训与管理。与经销商一起为为消费者提供全方位的产品、送货、施工、保养、维护全流程的技术支持和咨询服务等。

　　只有通过严格管理、保证质量、提供优质服务才能获得良好的市场回报，企业生产的产品才能成为真正消费者信得过的立品，对企业的品牌建设起助推作用，这也是企业生存之根本。